Bộ phận dịch vụ khách hàng của chúng tôi cung cấp thông tin và hướng dẫn về Hội đồng Anh cũng như các chương trình và hoạt động của chúng tôi.
Việc liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng không mất phí, nhưng một số sản phẩm và dịch vụ của Hội đồng Anh mà chúng tôi cung cấp thông tin hoặc giới thiệu cho bạn có một khoản chi phí liên quan.
Cách than phiền hay khiếu nại về sản phẩm hoặc dịch vụ
Nếu bạn muốn than phiền hay khiếu nại, bạn có thể gửi thông tin qua email, thư hoặc điện thoại, tuy nhiên, chúng tôi khuyến khích bạn gửi than phiền hay khiếu nại bằng văn bản nếu có thể. Tất cả các than phiền, khiếu nại phải được thực hiện trong vòng 90 ngày kể từ ngày sự kiện xảy ra hoặc ngày phát sinh vấn đề mà bạn lưu tâm.
Liên hệ đội ngũ chăm sóc khách hàng của chúng tôi.
Xin lưu ý rằng chúng tôi chỉ có thể thảo luận về thông tin cá nhân và giải quyết các than phiền khiếu nại từ khách hàng, ví dụ như một trong những thí sinh tham gia kỳ thi của chúng tôi hoặc đại diện được xác nhận từ một tổ chức tham gia vào một chương trình của Hội đồng Anh.
Bạn có thể muốn có một bên thứ ba đại diện cho mình, đây có thể là một cá nhân hoặc tổ chức khác. Bên thứ ba có thể bao gồm các tổ chức tư vấn; các chuyên gia như cố vấn pháp luật hoặc chuyên gia giảng dạy, hoặc thành viên gia đình và bạn bè. Trong trường hợp này, bạn sẽ cần phải cung cấp sự đồng ý bằng văn bản đối với hiệu lực này. Thông tin thêm xung quanh vấn đề này có thể có được khi bạn nói chuyện với chúng tôi về than phiền hay khiếu nại của mình.
Cách than phiền hay khiếu nại về hành vi sai trái nghiêm trọng
Sử dụng Safecall để thông báo cho chúng tôi biết nếu bạn chứng kiến hoặc trải nghiệm các hành động trong khuôn viên Hội đồng Anh, hoặc bởi nhân viên, đối tác hoặc khách hàng của Hội đồng Anh mà những hành động đó:
- có ảnh hưởng đến sự an toàn của trẻ em hoặc người lớn dễ bị tổn thương
- quấy rối
- có thể có sự gian lận, lừa đảo
Safecall là một cách thức độc lập và bí mật để bạn báo cáo các mối quan tâm lo lắng của mình. Dịch vụ này có sẵn trên toàn thế giới bằng nhiều ngôn ngữ.
Bạn có thể liên hệ với Safecall qua điện thoại hoặc qua hình thức điền đơn trực tuyến. Bạn có thể chọn chế độ ẩn danh.
Chúng tôi đánh giá cao ý kiến của bạn
Hội đồng Anh cam kết cung cấp dịch vụ minh bạch, chất lượng cao và dễ tiếp cận cho tất cả đối tượng mà chúng tôi cùng hợp tác, và chúng tôi hy vọng sẽ cho bạn những trải nghiệm tuyệt vời. Chúng tôi mong muốn nghe ý kiến và đề xuất của bạn về dịch vụ mà bạn đã trải nghiệm khi liên hệ với Hội đồng Anh hoặc khi sử dụng bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào của chúng tôi. Chúng tôi cũng thấu hiểu rằng đôi khi sẽ có những sự cố xuất hiện và đó cũng là lý do chính sách than phiền, khiếu nại của chúng tôi được đưa vào sử dụng. Chúng tôi khuyến khích bạn, nếu có nhận xét hoặc khiếu nại, hãy trao đổi với chúng tôi, bởi điều này sẽ giúp chúng tôi học hỏi từ những sai lầm của mình và cải thiện dịch vụ của chúng tôi bất cứ nơi nào có thể.
Chúng tôi sẽ làm gì
Bất kể khiếu nại của bạn là gì, bạn sống ở đâu trên thế giới hay phương tiện bạn sử dụng để liên hệ với chúng tôi là phương tiện gì, yêu cầu của bạn sẽ được giải quyết một cách nghiêm túc và công bằng. Chúng tôi đặt mục tiêu xác nhận than phiền hay khiếu nại của bạn trong vòng ba ngày làm việc và giải quyết đầy đủ trong vòng mười ngày. Trong các trường hợp phức tạp hơn hoặc nếu than phiền hay khiếu nại của bạn phải chuyển lên cấp cao hơn để xử lý (như đã nêu trong phần "Xử lý khiếu nại của bạn") thì khoảng thời gian dài hơn có thể được áp dụng và chúng tôi sẽ thông báo cho bạn về những điều này khi chúng tôi trao đổi với bạn. Chúng tôi muốn mọi thứ phù hợp với bạn ở bất cứ đâu có thể và chúng tôi nỗ lực giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và công bằng. Chúng tôi sẽ giải thích cho bạn điều gì đã xảy ra và tại sao cũng như hành động để khắc phục tình trạng này. Đôi khi, chúng tôi chỉ có thể xin lỗi trong một số tình huống nhất định, nhưng chúng tôi sẽ dựa trên phản hồi của bạn để đưa ra các đề xuất cho những cải tiến trong tương lai.
Xử lý than phiền hay khiếu nại của bạn
Chúng tôi mong muốn giải quyết nhiều vấn đề nhất có thể ngay lần đầu tiên bạn liên hệ với chúng tôi. Nhân viên mà bạn nói chuyện sẽ cố gắng xem xét vấn đề để giải quyết bất cứ khi nào có thể, nhưng họ có thể cần phải liên lạc với các đồng nghiệp khác để có thể đưa ra giải pháp phù hợp.
Trong một số trường hợp, bạn có thể nhận được phản hồi từ người hoặc bộ phận chịu trách nhiệm về chuyên môn của chúng tôi. Trong các trường hợp hi hữu khi khiếu nại của bạn có tính chất nghiêm trọng, nếu bạn vẫn không hài lòng với kết luận của chúng tôi, vấn đề có thể được chuyển lên cấp cao hơn. Thông tin chi tiết về vấn đề này sẽ được cung cấp khi chúng tôi xử lý than phiền hay khiếu nại của bạn.
Biện pháp khắc phục
Nguyên tắc chung mà chúng tôi tuân theo là những người có than phiền, khiếu nại, trong chừng mực có thể, phải được đặt vào vị trí như khi mọi việc diễn ra bình thường.
Mục đích của chúng tôi là cung cấp các biện pháp khắc phục thực tế bất cứ khi nào có thể. Khi chúng tôi làm sai, chúng tôi hướng đến:
- thành thật xin lỗi và chịu trách nhiệm
- thừa nhận và giải thích những gì đã xảy ra và tại sao
- cố gắng đưa mọi thứ đi đúng hướng mà không bị chậm trễ
- rút kinh nghiệm từ than phiền hay khiếu nại của bạn để cải thiện dịch vụ của chúng tôi.
Bảo mật
Than phiền hay khiếu nại của bạn sẽ được giải quyết một cách xác đáng nhất, phù hợp với chính sách Bảo mật và Quyền riêng tư Thông tin Toàn cầu của chúng tôi. Thông tin về bạn sẽ chỉ được chia sẻ trong nội bộ ở mức độ cần thiết để điều tra và giải quyết than phiền hay khiếu nại của bạn. Chúng tôi sẽ chỉ tiết lộ thông tin của bạn cho các bên thứ ba khi có sự đồng ý của bạn, hoặc nếu chúng tôi được yêu cầu về mặt pháp lý.
Theo luật bảo vệ dữ liệu của Vương quốc Anh, bạn có quyền yêu cầu bản sao thông tin mà chúng tôi lưu giữ về bạn và có quyền yêu cầu chúng tôi sửa bất kỳ điểm nào không chính xác trong thông tin đó.
Để biết thêm thông tin về điều này, vui lòng liên hệ với chúng tôi hoặc xem trang web britishcouncil.org/privacy.
Đánh giá bên ngoài
Nếu than phiền hay khiếu nại của bạn có tính chất đặc biệt nghiêm trọng và đã đạt đến cấp nội bộ cao nhất của chúng tôi, khi trả lời bạn, chúng tôi sẽ cung cấp thông tin về việc trường hợp của bạn có thể được tổ chức bên ngoài liên quan đánh giá thế nào, nếu bạn vẫn không hài lòng. Chúng tôi đã công bố kết quả từ một đánh giá gần đây.
Khả năng tiếp cận
Nếu chúng tôi không thể trả lời câu hỏi của bạn trực tiếp, thì chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn đến một người nào đó trong tổ chức có thể. Nếu bạn có một câu hỏi cụ thể nhưng không biết cần nói chuyện với ai, chúng tôi có thể giúp bạn liên hệ với người hoặc bộ phận phụ trách phù hợp. Nhân viên của chúng tôi được đào tạo về cách sử dụng tiếng Anh căn bản và chúng tôi mong muốn làm cho thông tin chúng tôi cung cấp rõ ràng nhất có thể. Chúng tôi cũng có thể cung cấp thông tin ở các định dạng đặc biệt, chẳng hạn như chữ nổi Braille, nếu cần.